CRM

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O Customer Relationship Management, mais conhecido como CRM, é uma das estratégias de marketing utilizadas no atendimento ao cliente. Trata-se de entender as necessidades do cliente com antecipação e, ainda, do atendimento uniformizado ao cliente por toda a empresa. No entanto, para que uma empresa de grande porte possa colocar em prática uma estratégia como essa, um software é necessário. Assim, a rotina e as tarefas serão automatizadas. Esse programa é chamado de CRM, o que não limita uma empresa sem o programa utilizar o CRM.

Vantagens do CRM

O CRM é utilizado com o intuito principal da fidelização dos clientes, mesmo sendo um conceito um tanto confuso, pois vai muito além de nomes personalizados, milhas ou descontos. O cliente fidelizado ganha muito mais que isso, pois o objetivo da fidelização é a satisfação completa dos clientes, antecipação dos seus anseios e necessidades, e tratamento personalizado, ou seja, que oferece serviços e produtos que se adéquam ao cliente. Para oferecer esses atendimentos, é necessário colher e armazenar informações que servirão de base para a fidelização.

O CRM evita problemas como aqueles identificados principalmente pelas empresas que trabalham com departamentos independentes. Um bom exemplo são as instituições bancárias, que possuem setores que não se comunicam. Por isso, os clientes precisam sempre preencher novos cadastros, a cada semestre. Ou mesmo as empresas de telefonia, que ao atender o cliente, necessitam que a informação seja repetida a cada troca de atendente. Um sistema uniformizado dentro da empresa evita esse tipo de constrangimento com o cliente, além de ajudar a identificá-lo.

Tipos de CRM

O CRM atua em três frentes, sendo a gestão de produto/serviço aos clientes, gestão comercial e automação do marketing. Cada processo citado alimenta o sistema e o banco de dados contém informações que podem ser acessadas por todos os colaboradores da organização. A empresa que trabalha com CRM deve registrar todas as ações relacionadas ao cliente, como contato de telefone, Facebook, Twitter, e-mail, orçamento, entre outras informações importantes.

O CRM ainda pode ser dividido em três tipos:

Operacional: está relacionado aos meios de comunicação para as vendas;

Analítico: trata-se da verificação das informações e dos dados, que resultem na criação de negócios, entre a empresa e o cliente. O intuito é conhecer as necessidades do cliente, por meio das informações colhidas.

Colaborativo: o objetivo é conquistar o cliente, fundamentando-se na interação e no conhecimento do cliente.

Outro desafio para as empresas que possuem o CRM é integrar os seus sistemas junto a sistematização já utilizada na organização. Criar uma única base de dados que reúna todas as informações que obteve nos seus canais e ainda disponibilizá-las para todos os setores pode ser a tarefa mais difícil. Por isso, existem outras ferramentas que podem ser utilizadas junto ao CRM, como a Inteligência de Negócios- BI.

No entanto, o CRM só tende a trazer benefícios para a empresa, como a interação com todos os seus clientes, criação de campanhas, promoções e eventos segmentados, e atendimentos personalizados para o seu perfil de cliente.

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Fábio Pereira

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